不偽裝，服務

想要說

不是偽裝的服務
台灣的服務，這裡的服務。

副標題「一如往常的走進你們的日常生活，了」
因為天天與老闆搭班，才會有那些關於服務的想法。

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每天都在上班的日子，有點厭倦，加上生活圈太小，有窒息感。
一向都是個非常容易入眠而且一覺到天亮的小丸子一二三睡著人，不過從開始要早上五點半起床去上六點半的早班後，夜晚都變得很難以入眠而且還會在半夜醒來很多次，我想我還是不適合當個早起人。把自己搞的半夜都心神不寧，這樣的睡眠品質很讓自己抓狂，如果你說，沒差阿，你在咖啡店工作，去上班的時候喝咖啡不就好了，偏偏咖啡店的咖啡不是我喜歡的，有點無奈，而我也真的很不喜歡喝加牛奶的咖啡，就算覺得自己奶泡打的再綿密，我還是厭倦。終於可以了解睡眠品質不好的人的痛苦了。不過生活這麼沒有壓力，我還可以這樣，真的很佩服自己的多慮情感。腦袋沒有一秒是不想事情的，雖然想的事情很不被自己記得，但是有無法放空的腦，很累人。

一如往常的，走進你們的日常生活了，是工作這些日子的所感。常客佔了八成，開了八年的咖啡館，就像你從小吃到大的早餐店一樣，在你家巷口為你準備早點。老闆幽默又懂得賺錢，偏偏就是沒有對專業的熱情，讓我覺得自己在咖啡店賺錢很沒有存在感，但是很認真觀察老闆怎麼賺錢的思維還有服務的態度方式。當他站在那裡製作咖啡，跟客人聊天，就好像在上演脫口秀，誇張的表情與斗大的肢體動作，富有表情的音調起伏，讓每天都來的客人，因為早上買一杯咖啡不只是付錢拿咖啡的單調而快樂著。但是老闆是一個情緒起伏很大的人，為什麼我那麼自在和他一起工作，因為我的個性根本就跟他一模一樣，moody moody。很會看老闆的臉色，他今天心情好不好，一眼就看透了，因為自己跟他太像，他心情不好的原因，是肚子餓、是昨晚沒睡好、是有人惹他不爽、是覺得莫名其妙的煩悶、是很不想上班，是什麼我都可以猜出來，他只要說一句話，我都可以知道這句話背後的來由是什麼，我太了解他的脾氣，就像我媽太了解我的脾氣一樣。真可怕，隔了一種語言，還可以這麼看透一個人，我真是怪胎。老闆是猶太人，課本說猶太人很會經商，我想是猶太人很會算計，也很會計較，從計較開始省錢，從省錢開始賺錢。至少這家開了八年的咖啡店是這樣算計到讓他賺錢的。再過三個月，我就離開這家店，但是老闆繼續上演他的脫口秀，客人依舊每天上班前來買一杯咖啡，但是我可能這輩子都不會再去這家咖啡店，甚至這個城市也說不定，這種感覺很奇妙。曾經我每天都看見這些客人，但是我接下來的人生，再也不會見到你，連在路上遇到的機會也非常渺茫，因為我根本就生活在另外一個城市。但是我現在很努力的想要多問你一些問題，想要多跟你聊上幾句。而當你知道我是從台灣來，過不久就要離開，就會說喔，那你的英文很好這種安慰的話語。

其實不是很喜歡how are you文化，台灣沒有所謂見面招呼語，他們有，而且大家都會說，有時候你還沒跟客人說，客人就說how's going?what's up?可是他根本不在乎你好不好阿，你也不在乎他好不好，那問屁阿，甚至有些人在說的時候，眼睛根本不知道在看哪，這不是很沒有禮貌嘛，這樣好像太偏激了。有時候問的時候，他們真的會批啦啪啦說一串自己生活怎樣怎樣的話語，而那個客人可能還是你第一次看見，這就是外國人吧，台灣人真的很害羞。上次問客人what are u up to do?因為那是一個週六中午，看得出來他剛去完超市，準備回家，他用曖昧的眼神跟我說，家裡總有人要負責打掃，我要回家去打掃，感覺的出來他在抱怨他男友，當我咖啡做好，我跟他說音樂放的很大聲享受你的打掃午後吧，他就無奈的對我笑笑說，是阿是阿。每天就這樣，兩三句話的，慢慢跟好幾個面熟面熟的臉孔熟悉起來。因為店在gay village(wellesley/church)附近，老闆也是gay，客人有八成都是gay，不是我在說，gay guys真是超好相處的，人怎麼那麼nice。台灣的服務是崇尚日本那套「客人是神」比較多，但是這裡的服務，尤其是老闆強調的服務是：「你不是我想要的客人，我根本不在乎失去你，如果你不懂得尊重我的專業，跟我店裡的遊戲規則，你就不要給我來。」台灣當然也有這樣的店家，不過大多民眾會覺得店家在跩什麼，但這裡的客人不是，他們真的很聽老闆的話，老闆只收現金，而且一杯咖啡幾塊錢而已，不要拿大鈔來也不要拿太小的零錢，我沒空數零錢我也沒空準備那麼多零錢換你的大鈔，所以好幾年的熟客都會準備好零錢來買咖啡，當有排隊時，雖然很想跟老闆聊幾句，也會快速付錢拿完咖啡走人，不敢耽誤老闆做生意。而且咖啡做好，你還沒跟客人說謝謝，客人都趕著跟你跟你說謝謝，他們都會說thank you SOOOOOOOO much，到底有多謝。而老闆也覺得你理當要那那那那麼謝我。老闆賺錢第一件事，挑客人。他不做學生、嬉皮、非白領階級的生意。因為有錢人才會願意給多一些tips，而不是給那種數落人的penny，而有錢人才會懂得欣賞，懂得尊重，這是老闆的理論。如果今天來的是他不要的客人，他就會態度很一般，不積極熱情，也不太問你好不好。而如果今天客人是他絕對希望對方不要再來的人（流浪漢、嬉皮）他就會態度超級無敵差，然後飲料做的很醜。但是今天客人是他要的，他希望你還要再來第二次，好幾次，就會非常熱情的說故事搞笑，逗你開心。現實的老闆阿，不過非常誠實的面對自己的現實心態也是一件值得贊許的事情。對我來說，老闆的服務態度與熱誠，是不偽裝的，他就是喜歡你，他喜歡你的錢，他喜歡你懂得欣賞他的眼光，他想留住你，他對你好，而且老闆這樣誠實的面對自己愛錢，我很欣賞，那些熟客不可能不了解老闆現實的個性，但是他們就是接受，而且也了解，所以才願意一來再來。

－－－－－－－－－－－－抱歉，以上廢話結束－－－－－－－－－－－－

可是如果可以再更不偽裝就更好了。

我不是很喜歡服務，尤其不喜歡王品那種服務態度與模式。
曾經在網路上看過一篇批評王品服務方式的文章。兩年前，一次跟朋友去西堤，我那時只是想要吃頓便宜的西餐，所以選擇了西堤，但是經驗不是很好。朋友訂位已經說要安靜的位置，結果給我們的位置竟然在高中的謝師宴旁邊，而我不懂，把人餵的很飽是代表什麼，我又不是豬公，我來找好吃不是來找吃的超級飽，而且當你的胃被填到某種程度飽時，是根本沒辦法「品嚐」什麼的。用餐完要填寫意見表，我們都給了不是很好的評價，結果服務人員竟然跑來道歉然後送我們杯子，第一我是很不喜歡用不到的贈品這種產物，因為那些贈品一定很醜（像百貨公司的憑卡來店禮）又材質很差，然後你拿回家不只不會用，還會佔空間，想丟掉又覺得浪費，真是徒增自己麻煩。第二你這樣特地來道歉又沒辦法讓我肚子沒那麼撐，也沒辦法讓我覺得謝師宴突然不吵了。還有一次哥哥請客去吃夏慕尼，是很好吃，鐵板燒師傅也很幽默，對待kokoro也很親切的有免費的炒飯，但是一樣非常飽，那樣一人份的肉量，根本就是在餵一年沒吃到肉的人吧，而且甜點非常極度超級無敵的難吃，然後要吃甜點還要幫你換位置，那種假惺惺的笑容，都讓我覺得很假掰。對我來說，那就是偽裝至極的服務，我寧願你臉很臭跟我說你跟你男友吵架，也不要你上很厚的粉看不出你昨晚哭的很慘烈。如果無法真實，乾脆不要追求世俗的完美。
這期商周封面主題是日本蟬聯30年保險業務員冠軍的歐巴桑柴田和子（說到商周電子版，用的是zinio這個載體，沒有辦法筆記的看雜誌軟體真的是為什麼全球紅阿！我要看雜誌不能寫字在雜誌上很痛苦！！）唉，回到主題。有在做服務的人都應該去看一下這期（中文版的自傳9/5出版），因為很多觀念太正確了，而且跟我現任老闆不謀而合，覺得很趣味。來列舉一下：
1) 對顧客沒有在客氣，用自己的專業把客人壓過去，讓客人了解自己為他們設想的保單內容，讓客人反過來「尊敬」自己，甚至「感謝」。現任老闆則是用他專業經驗，把事情拆解的很簡單，讓客人感謝自己找到了他想要的那杯飲品。其實，擁有專業的店家使命就是把難了解的都變得簡單易瞭。espresso搭上牛奶的組合飲料有好多種名詞，在不同的國家又有不同的名詞，每個名詞解釋在各家咖啡店可能又不太一樣，但是他們都是espresso跟牛奶的組合，所以在店裡，menu上雖然沒有澳洲人習慣的flat white，但是你跟我們問起，我們還是會說有，而我們會問你想要single還是double shot，你回答完後，我們再拿起店裡的杯子，各種大小，問你要哪個size，那就是你心中的flat white了。其實那些名詞解釋在一般民眾心裡是很混亂的，他們怎麼會搞的清楚奶泡的比例到底要多少。但是我老闆堅信的是，你們一定都會喜歡像絲絨般的綿密奶泡的，所以給你這種奶泡，你就會覺得這是一杯好飲料了，我說真的，每次這種要求的客人喝完他的飲料，都非常「感謝」老闆。而我問老闆，到底什麼是flat white，什麼是cortado，他就搖搖頭聳聳肩，說我也不知道，但是我知道，我的飲料他會喜歡，自信阿。
2) 永遠充滿自信著，讓顧客對你產生信任感。有時候自己拉出的花，覺得超不怎樣的，客人也覺得好美，因為客人看過的拉花可能只有三種，你專業你看過幾百種，你知道相較之下，今天你這杯很醜，但是你不能讓客人看到你的遲疑，你一樣充滿自信端到他面前，他一樣，驚嘆了一聲。老闆表達自信的方式非常奸巧（台語），他很巧妙避開他不懂的，完全重點在他懂得，而且放大很多倍他懂得，讓你覺得他真的很懂，我在繞口令。可是，在當下你被他的話牽著走，自然會點頭如搗蒜。把自己的自信像太陽一樣發射出來，沒什麼在怕的。
3)  擁有知識。老闆是一個不愛好改變不喜歡出遠門的人。當初他開店是溜狗看到這家位置絕佳的店面要出租，他就租了下來開了店。但是他知道不能這樣憑空做生意，要做就做的有名聲，那要有證明出來才行。於是從東岸前往西岸溫哥華找加拿大冠軍Sammy piccolo拜師，去西雅圖找David Schomer，然後回多倫多比賽，拿個區域冠軍，把自己簡報放的到處都是，讓路過的門外漢，知道自己有「知識」。

這些手段他都用了，而且用了很多年，都沒有再去比賽，可是客人還是很信服他，因為他切中了他的顧客，他的顧客也中了他的毒，大家一來再來。能夠擁有那麼多熟客的一家店，就算我那麼不欣賞他的「不專業」，要說起他服務的手段，還有很多故事可以說，也要繼續學下去阿。

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唉，每次都打了很多字，結果也沒幾個重點，覺得有點無力。腦袋空空。可能要去念研所，才可以寫出那種很言之有理的文章。想要寫一篇廢話講上班的情境劇。當知道自己網誌真的有朋友在收看，實在很感動，希望大家可以踴躍留言，這樣比較趣味，畢竟人就是要溝通與對話才會進步阿。留言啦，不要害羞。可以的話，也希望盡量反駁我，畢竟我那麼自我。

< 8oz ceramic cup｜double cappuccino >

< 5oz ceramic cup｜single macchiato >

要拉花就來拉嘛，又不是多難。拉的比較好，服務也沒有比較好阿。